Van oudsher is de receptie een ondergeschoven kindje in de praktijkorganisatie. Eerst een noodzakelijk kwaad waar de telefoon werd beantwoord, afspraken gemaakt en de administratie werd verwerkt aan een klein bureautje in de behandelkamer. Vervolgens hebben we een periode gekend dat ruimte op de gang werd gecreëerd door middel van schuiframen die pas werden opengeschoven als daar iemand hinderlijk voor stond te wachten.
Momenteel hechten we juist veel waarde aan een prettige ontvangst van patiënten en zoeken we naar de balans tussen de taken van de receptie als gastvrouw van de praktijk en de administratieve taken met betrekking tot o.a. de agendaplanning, postverwerking en het declareren. In dit artikel ligt de nadruk op het efficiënt en effectief verwerken van de post en mail . De tips hebben vooral betrekking op praktijksituaties die ik met &P Praktijkmanagement ben tegengekomen.
Elke patient komt tijdens een bezoek aan de praktijk minstens één keer langs de receptie. Vaak om zich te melden, een afspraak te maken of om specifieke informatie te vragen.
Dat is de kans voor de receptie om te laten zien dat zij professioneel, klantgericht en efficiënt zijn.
Onderstaande snelle tips kunnen hierbij helpen:
Maak altijd oogcontact
Ook al ben je telefonisch in gesprek of in overleg met een andere patiënt of medewerker, het is altijd mogelijk even oogcontact te maken met diegene die net binnenkomt of zich bij u meldt en door middel van een knikje of een glimlach te laten weten dat u hem/ haar hebt gezien. Op dat moment kan de bezoeker ontspannen en rustig wachten tot u zich tot hem/ haar zal richten. Het is voor de receptionistes handig als ze zowel zicht hebben op de ingang van de praktijk als op de wachtkamer. Daarnaast is het fijn als ze op een dusdanige hoogte zitten dat ze makkelijk met de bezoekers kunnen praten. Dat betekent niet te laag zodat deze de neiging hebben om naar hen toe te leunen en niet te hoog zodat de bezoeker zich daardoor niet prettig voelt.
Zorg voor een opgeruimde werkplek
Uit onderzoek blijkt dat we effectiever werken als onze werkplek functioneel is ingericht en er geen onnodige ” rommel” is. Rommel is namelijk net onkruid; het zijn vaak bruikbare spullen of papieren maar ze liggen op de verkeerde plaats. Werkplekken met diverse stapels papier, post-it briefjes, overvolle postvakjes, kapotte lampen, techniekwerk of postpakketten. Buiten het feit dat het niet echt lekker werkt, ziet het er niet uit voor patiënten. Een dergelijke werplek heeft structuur nodig en met behulp van een goed archiefsysteem en het opschonen van de diverse lades en kastjes zijn wonderen te verrichten. Het is in elke receptie aan te bevelen om onder handbereik een hangmappenkast of -lade te hebben, een plank voor de diverse ordners en een twee lades (diep en ondiep) voor de kantoorbenodigdheden zoals o.a. de perforator, plakband, pennen, postzegels etc .
Wees slim in post- en mailverwerking
In elke praktijk komt er een enorme hoeveelheid post en mail binnen. Het scheelt reuze veel tijd als je voor de verwerking ervan een handig systeem hanteert. Natuurlijk zijn hier diverse voorbeelden van maar ik beschrijf de eenvoudigste:
Inkomende post: patient gerelateerd
- laat dagelijks de behandelaar de papieren versie van rapportages/ verwijzingen lezen en er evt aantekeningen bij zettenzet evt. actiepunten die hieruit volgen op je actielijst (takenlijst Outlook/ Mac)
- scan de papieren versie in het betreffende dossier
- daarna in de versnipperaar
Overige inkomende post
- handel meteen af, wat je meteen af kunt handelen
- rekeningen in de rekeningenmap
- adresmutaties meteen verwerken
- verzamel informatie over materialen en cursussen en geef behandelaren dit wekelijks mee met de vraag alleen mee terug te nemen waar actie op moet worden ondernomen
- acties op je actielijst (Outlook/ Mac)zetten als de papieren terug komen
Inkomende mail
- Kies 2 vaste momenten per dag om de inkomende mail te verwerken
- Maak regels aan voor nieuwsbrieven
- Onderneem meteen actie (als het in minder dan 2 minuten kan)
- Stuur door wat je kunt delegeren
- verwerk de mail in 3 submappen:
- binnen 24 uur doen (vast moment op de dag 30 minuten hiervoor plannen)
- bewaren
- misschien ooit
Niet alleen komt er veel post en mail binnen, we sturen ook heel wat weg!
Uitgaande post: patient gerelateerd
- standaardiseer en simplificeer
- maak en gebruik zoveel mogelijk vaste sjablonen voor verwijsbrieven in de software die je gebruikt
- werk vanuit de patiëntenkaart
Overige uitgaande post
- maak en gebruik ook hier zoveel mogelijk vaste sjablonen
- Kijk eens op fingertips om veelgebruikte zinnen met een simpele toetsaanslag te typen
Uitgaande mail
- gebruik het onderwerp veld goed
- werkwoord – onderwerp – tijdstip
- vb: graag vandaag antwoord op uitnodiging ziekenhuis
- vb: verzoek tot informatie over reparatie 15 mei
- werkwoord – onderwerp – tijdstip
- maak sjablonen van mails die je vaak moet versturen